A origem dos problemas está nos sistemas implantados nas organizações, muitas vezes
obsoletos. Estes sistemas não definem uma política clara de serviços, não definem o que é o próprio serviço e qual é o seu produto. Sem isso, existe muita dificuldade em satisfazer plenamente o cliente.
Muitas empresas perdem seus clientes, pois não contratam profissionais com características básicas para atender o público, não treinam estes profissionais com posturas adequada , não criam um padrão de atendimento e este passa a ser realizado de acordo com as características individuais e o bom senso de cada um.
Parece até que o atendimento é a tarefa mais simples da empresa e que menos merece preocupação. Ao contrário, é a mais complexa e recheada de nuances que perpassam pela condição individual e por condições sistêmicas.
As possíveis reações do cliente diante de você e o que podemos fazer a respeito.
Muitos de nós temos a oportunidade de lidar com os mais variados tipos de pessoas durante o dia e, muitas vezes, essa lida é diretamente relacionada a negócios presentes ou futuros.Daí a importância de sabermos como fazer isso da melhor forma, de maneira a cativá-lo, garantindo sua satisfação, seu retorno e sua indicação a outros eventuais clientes.Essa tarefa não é nem um pouco complicada, basta que tenhamos em mente algumas dicas, que uma vez seguidas, vão ajudar e muito no nosso desempenho.Curioso? Então vamos ver algumas!
Em primeiro lugar, não descuide jamais de sua apresentação. O seu visual é muito importante para quem vai fazer um contato. As pessoas bem apresentadas atraem as outras e pesquisas mostram que um profissional bem vestido costuma ganhar 25% a mais.Sorria! O bom humor é fundamental. Não se deixe contagiar por clientes mal humorados, mantenha a "categoria"! Entenda que o seu bom humor não é um opcional, faz parte de seu trabalho. Obrigue-se a ele, sempre.Analise o seu cliente. Seja rápido (a) nesta análise e determine exatamente o que ele busca colocando-se no lugar dele. Ofereça aquele "algo a mais". Isto vai fazer toda a diferença. Ouse, inove sem medo. Embora seu produto possa ter concorrência, você é único e o seu cliente também. Deixe isto claro na forma de recepcioná-lo.Saiba escutar. Aquele que não sabe escutar o cliente acaba por deduzir o que ele quer e, muitas vezes, isso vai terminar num atendimento deficiente. Você deve mostrar interesse pelo que ele diz, não interrompendo sua fala. Use palavras simples, adequadas à situação.
Não prometa o que não pode cumprir, mas deixe claro que irá fazer todo o possível para que ele fique satisfeito dentro de suas possibilidades.Tenha paciência, seja didático. Explique até que o seu cliente entenda exatamente o que você quer dizer. Nem todos têm a facilidade de raciocínio que muitas vezes imaginamos.Percebeu que estas dicas são simples de serem seguidas e que podem reverter em verdadeiros milagres no seu atendimento?Então, mãos à obra! A qualquer hora voltaremos a falar sobre este assunto com mais dicas importantes.
O que podemos evitar diante do cliente?
Muitas vezes temos atitudes que podem nos prejudicar diante ao cliente, vejam algumas delas.
Bocejar: Se o serviço ou produto tiver alguma falha, ele terá motivos de sobra para justificar sua insatisfação.
Mascar chiclete: Nada mais monótono do que o movimento contínuo da maxilar; pense no velho provérbio: “ A única diferença de uma vaca ruminando e de uma pessoa mascando chiclete é que a vaca tem um olhar inteligente “ .
Debruçar-se sobre a mesa ou balcão: Encostar-se numa parede como se fosse um quadro decorativo.
Lixar as unhas: Principalmente em recepções. Se for absolutamente necessário, faça-o em lugar fechado, longe dos olhares de público.
Chegar atrasado: Uma pessoa que aguarda ser atendida tem cada minuto de sua vida desperdiçado pela ineficiência ou falta de respeito do funcionário que chega atrasado. Nunca se esqueça: a pontualidade é uma das melhores demonstrações de respeito.
Mau humor: Indiscutivelmente, o pior defeito do ser humano e um erro gravíssimo na vida de um profissional. O mau humor é notado e percebido não só na expressão do contaminado, mas na atitude negativa, na indisposição, na postura, nos gestos e atitudes.
Poluição Verbal: Ocorre quando tratamos os colegas de trabalho por apelidos irônicos ou pejorativos, como: gordo, barba, bigode, alemão, crioulo, magrela, popozuda... quem trata um colega assim não terá muito respeito pelo cliente.
Nunca fale mal: Nem da empresa em que trabalha, do chefe , dos colegas de trabalho, nem de outros clientes. Agindo dessa forma, o cliente pensará que você também poderá criticá-lo assim que ele virar as costas.
Reclamar de salário, da vida, da família e do mundo. Reclamações definitivamente, minam a paciência do interlocutor.
Excesso de Intimidade: Também deve ser abolido. Nada de chamar o cliente de “fofo”, “meu amor”, “ paixão “, “ querida”, “lindinha”, “meu bem”. Quando evitamos estas,dentre outras atitudes perante o cliente, estamos com certeza conquistando um pouco mais da confiança do cliente perante o nosso trabalho.
Atendimento com descaso: O cliente entra na loja e o vendedor não está nem aí. Ele está ocupado com coisas inúteis e acha que o cliente pode esperar. Geralmente está conversando com alguém no telefone ou participando de grupinhos no salão de vendas. O cliente fica à mercê da falta de vontade dele, para atendê-lo quando bem entender.
Atendimento com mau humor: O vendedor acorda de pé esquerdo, toma café com vinagre e vai enfrentar mais um dia de sacrifício. Não suporta nem ouvir o bom-dia do cliente, pois parece que vão doer os seus ouvidos. Sorriso, nem pensar! Vai gastar calorias para quê? Isso me faz lembrar de um atendimento que tive um dia desses. Ao chegar a uma empresa, dei um entusiasmado bom-dia e a funcionária, sem levantar a vista, simplesmente respondeu: “Aguarde um momento”, num tom bastante rude. Quanto ao atendimento, nem precisa comentar.
Atendimento com baixo astral: O profissional aborda o cliente com total falta de entusiasmo. Anda se arrastando, com uma postura cansada, dando a impressão de que está com o peso do mundo nas costas. Dá até um bom-dia, mas a voz quase não sai da boca. E o cliente fica espantado, pensando, a princípio, que está falando com um ser do outro mundo. Quer logo sair dali com medo de estar diante de um fantasma.
Atendimento com antipatia: São aquelas pessoas que fazem de tudo para que você não goste delas. São mal educadas, grosseiras e que adoram contradizer os clientes, como se eles não soubessem de nada. Sempre agem no sentido de irritá-los. Dá até impressão que pensam que as pessoas simpáticas são taxadas com altos impostos e, comportando-se de modo oposto, isentam-se desses tributos.
Atendimento tartaruga: O atendimento é “devagar-devagarinho-quase parando”. O vendedor fala baixo, devagar e age com apatia de dar dó. Causa impaciência e raiva ao cliente, que vive num corre-corre danado, não tendo tempo a perder, indo logo procurar um atendimento de qualidade e ágil em outro lugar.
Atendimento desequilibrado: Impera a falta de controle emocional do vendedor, o qual discute, irrita-se com o cliente e parte logo para a agressão verbal. Se brincar, pode até partir para a física. Depois ainda diz que o cliente é um chato e que não está ali para tolerar gente abusada, nem ouvir desaforos.
Infelizmente, esse é o dia-a-dia do cliente e sua reação é previsível. Mas, como o atendimento depende de atitude, é possível fazer com que a Lei da Ação e Reação funcione perfeitamente nas relações entre empresas e clientes. Basta que as ações exercidas sejam altamente positivas. Simpatia, bom humor, entusiasmo, motivação, agilidade, equilíbrio emocional, atenção, comunicação, flexibilidade, educação etc., são alguns dos ingredientes que conquistam pessoas. Em compensação, as atitudes negativas, além de provocar reações negativas, fazem com que os clientes torçam, e ainda arranjem muitos torcedores, pela falência da empresa
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