CONCEITOS: ATENDIMENTO & CLIENTE

O que significa Atendimento?

Atendimento ao Cliente... o que significa isto? "Atendimento" é o ato de atender. E "atender" é dar, prestar atenção, tomar em consideração, acolher com atenção ou cortesia. É ter consideração, zelo, delicadeza, polidez. Essas são definições básicas que fazem toda a diferença no relacionamento com o cliente. É necessário atender bem nosso cliente? Claro, primordial!
Devemos estar sempre atentos às ações dos clientes, pois só assim saberemos quando e como mudar nossos métodos para melhor atendê-los. Visando sempre o crescimento da empresa, sempre com bom atendimento.
Para atendermos bem um cliente, precisamos esquecer que somos o dono do negócio e por algum momento, sentirmos e pensarmos como cliente, identificando a sua real necessidade, o que podemos oferecer em termos de qualidade e de acordo com aquilo que ele possa pagar.
Dizer que o cliente tem sempre razão não é uma tarefa tão simples, precisa de muita habilidade e competência, até porque nem sempre ele tem realmente razão.O grande desafio é fazer com que ele saia satisfeito, afinal nosso negócio depende dele. Muitas vezes, inovações surgem de reclamações que foram levadas a sério.
E o cliente terá sempre razão se quisermos tê-lo como nosso cliente; ele pode ate estar errado mas não podemos dizer isso a ele , temos que de uma maneira coerente, lhe mostrar isso , mas deixando claro que estamos ali para lhe servir e lhe ajudar.


O que significa Cliente?

O cliente é seu freguês, ele é que determina o sucesso do seu estabelecimento, empresa, loja e etc. Cliente, no fundo, sempre tem razão. É claro que existem exceções.São eles que pagam o leite das crianças e seus sonhos!


Dicas de abordar o Cliente para realizar o atendimento:

1. Seja acessível, tenha sempre um sorriso e não se esconda. Fique sempre em um lugar visível.

2. Tenha uma aparência de sucesso. Vista-se bem e use roupas que combinem com seu ramo de negócio. Aparente a realidade de seu cliente.

3. Fuja do convencional, não aborde o cliente com palavras negativas do tipo “pois não”. Seja um vencedor, cumprimente-o com um caloroso “bom-dia!”. Pergunte em que pode ajudá-lo ou se você já sabe o que o cliente quer, faça um comentário positivo sobre o produto ou serviço.

4. Ofereça seus serviços e se apresente como alguém que pode ajudar, não como quem deseja vender. As pessoas estão em busca de solução. Tenha um cartão de visitas para que o cliente se lembre do seu nome e possa voltar a falar com você.

5. Não seja “vendedor chiclete”. Lembre-se de que algumas pessoas odeiam ser tocadas. Muitas vezes, um sorriso agradável com um movimento de corpo gera mais resultado que um aperto de mão.

6. Demonstre harmonia, melodia e ritmo. Sua aparência precisa estar em harmonia com o que está falando e vendendo. Você deve escolher as palavras certas para dizer ao cliente (isso é melodia). E o ritmo da abordagem é o que dará o tom da venda – não acelere demais nem seja lento na frente dele.


Porquê se perde um cliente?
01% - falecimento do cliente

05% - mudança de endereço

05% - amizade com o concorrente

10% - vantagens oferecidas pelo concorrente

14% - reclamações não atendidas

65% - indiferença do pessoal que faz o atendimento

10 dicas para conquistar os clientes
Se dar bem no trabalho não depende somente do desempenho. Ter carisma e ser atento, por exemplo, também fazem você se destacar. Confira essas dicas para ser querida por todos!

1- Seja atenta: Estar atento a tudo e a todos vai fazê-la perceber que seu colega precisa de uma ajuda numa atividade, que sua chefe está ansiosa por causa de um projeto, e por aí vai. Depois, é só preencher essas lacunas. Mas cuidado para não exagerar e acabar estressada ou invadindo o espaço alheio.

2- Saiba ouvir: Quem não conhece uma história de um velho sábio que pouco falava? Pois é, a sabedoria é daqueles que mais ouvem do que falam. Pode parecer fácil, mas não é tão simples ouvir as pessoas. Comece praticando em casa, em seguida, amplie para os amigos até se tornar uma boa ouvinte.

3- Fale com o olhar: Os olhos falam mais do que uma frase inteira. Todos nós em algum momento dizemos algo com olhar. Veja o mundo ao seu redor, note as pessoas e olhe nos olhos ao se dirigir a elas, pois este é um dos passos fundamentais para conquistar alguem.

4- Respire corretamente: Não é a toa que as atividades de relaxamento trabalham com a forma de respirar. Ao ter uma respiração longa e profunda, você equilibra seu organismo, alcança a serenidade e transmite segurança e controle emocional, coisas que funcionam como ímãs.

5- Brinque com as palavras: Eis uma das mais incríveis ferramentas de comunicação. Mas não basta repetir palavras. Elas precisam ser verdadeiras, úteis e agradáveis, ainda que sejam durante uma ‘bronca’ em seu funcionário. Dica: esqueça os excessos: palavras eruditas, gírias, falar alto ou rudemente.

6- Use seu sexto sentido: Ouça e acredite na sua voz interior. Isso não tem nada a ver com misticismo, mas com seu eu mais íntimo, aquele que de fato sente, vê e ouve o mundo à sua volta. Siga sua intuição, ela a colocará à frente dos acontecimentos.

7- Bom humor é fundamental: Ter bom-humor é essencial para as relações. Faça um teste: dê um sorriso simpático e diga uma frase animadora, alegre,para aquela colega que sempre está resmungando. Você vai perceber que com o tempo a sisudez dela dará espaço para a alegria, pelo menos com relação a você.

8- Seja generosa: Para conquistar pessoas é preciso doar, o que significa compartilhar emoções, experiências, medos e anseios, sonhos, conhecimentos. Quando você pratica essa ação está exercitando o melhor de si.

9- Encontre o equilíbrio : Pode parecer subjetivo e distante dizer que você precisa ser uma pessoa equilibrada. Comece, então, fazendo isso com seu corpo, andando com firmeza e decisão. Sintase segura ao caminhar e com certeza as pessoas a verão de forma mais confiante e mais equilibrada.

10- Brilhe: Nunca chegue em um ambiente com uma postura simplória, entre resplandecente, transmita toda a sua energia aonde quer que vá. Seja um sol, brilhe e conquiste as pessoas. Aprecie o que vê no espelho e todos passarão a gostar também do que vêem. Os melhores conquistadores da história têm seu brilho próprio.

ABORDAR POSTURA DIANTE DO CLIENTE

Desenvolver o atendimento como um diferencial competitivo, gerando consciência de atitude nos profissionais responsáveis por essa importante atividade. Aborda aspectos posturais, comunicação, relacionamento, simpatia e empatia, estuda os fundamentos do atendimento e caracteriza expectativas e perfis mais comuns dos clientes.
A origem dos problemas está nos sistemas implantados nas organizações, muitas vezes
obsoletos. Estes sistemas não definem uma política clara de serviços, não definem o que é o próprio serviço e qual é o seu produto. Sem isso, existe muita dificuldade em satisfazer plenamente o cliente.
Muitas empresas perdem seus clientes, pois não contratam profissionais com características básicas para atender o público, não treinam estes profissionais com posturas adequada , não criam um padrão de atendimento e este passa a ser realizado de acordo com as características individuais e o bom senso de cada um.
Parece até que o atendimento é a tarefa mais simples da empresa e que menos merece preocupação. Ao contrário, é a mais complexa e recheada de nuances que perpassam pela condição individual e por condições sistêmicas.

As possíveis reações do cliente diante de você e o que podemos fazer a respeito.

Muitos de nós temos a oportunidade de lidar com os mais variados tipos de pessoas durante o dia e, muitas vezes, essa lida é diretamente relacionada a negócios presentes ou futuros.Daí a importância de sabermos como fazer isso da melhor forma, de maneira a cativá-lo, garantindo sua satisfação, seu retorno e sua indicação a outros eventuais clientes.Essa tarefa não é nem um pouco complicada, basta que tenhamos em mente algumas dicas, que uma vez seguidas, vão ajudar e muito no nosso desempenho.Curioso? Então vamos ver algumas!
Em primeiro lugar, não descuide jamais de sua apresentação. O seu visual é muito importante para quem vai fazer um contato. As pessoas bem apresentadas atraem as outras e pesquisas mostram que um profissional bem vestido costuma ganhar 25% a mais.Sorria! O bom humor é fundamental. Não se deixe contagiar por clientes mal humorados, mantenha a "categoria"! Entenda que o seu bom humor não é um opcional, faz parte de seu trabalho. Obrigue-se a ele, sempre.Analise o seu cliente. Seja rápido (a) nesta análise e determine exatamente o que ele busca colocando-se no lugar dele. Ofereça aquele "algo a mais". Isto vai fazer toda a diferença. Ouse, inove sem medo. Embora seu produto possa ter concorrência, você é único e o seu cliente também. Deixe isto claro na forma de recepcioná-lo.Saiba escutar. Aquele que não sabe escutar o cliente acaba por deduzir o que ele quer e, muitas vezes, isso vai terminar num atendimento deficiente. Você deve mostrar interesse pelo que ele diz, não interrompendo sua fala. Use palavras simples, adequadas à situação.
Não prometa o que não pode cumprir, mas deixe claro que irá fazer todo o possível para que ele fique satisfeito dentro de suas possibilidades.Tenha paciência, seja didático. Explique até que o seu cliente entenda exatamente o que você quer dizer. Nem todos têm a facilidade de raciocínio que muitas vezes imaginamos.Percebeu que estas dicas são simples de serem seguidas e que podem reverter em verdadeiros milagres no seu atendimento?Então, mãos à obra! A qualquer hora voltaremos a falar sobre este assunto com mais dicas importantes.

O que podemos evitar diante do cliente?

Muitas vezes temos atitudes que podem nos prejudicar diante ao cliente, vejam algumas delas.

Bocejar: Se o serviço ou produto tiver alguma falha, ele terá motivos de sobra para justificar sua insatisfação.

Mascar chiclete: Nada mais monótono do que o movimento contínuo da maxilar; pense no velho provérbio: “ A única diferença de uma vaca ruminando e de uma pessoa mascando chiclete é que a vaca tem um olhar inteligente “ .

Debruçar-se sobre a mesa ou balcão: Encostar-se numa parede como se fosse um quadro decorativo.

Lixar as unhas: Principalmente em recepções. Se for absolutamente necessário, faça-o em lugar fechado, longe dos olhares de público.
Chegar atrasado: Uma pessoa que aguarda ser atendida tem cada minuto de sua vida desperdiçado pela ineficiência ou falta de respeito do funcionário que chega atrasado. Nunca se esqueça: a pontualidade é uma das melhores demonstrações de respeito.

Mau humor: Indiscutivelmente, o pior defeito do ser humano e um erro gravíssimo na vida de um profissional. O mau humor é notado e percebido não só na expressão do contaminado, mas na atitude negativa, na indisposição, na postura, nos gestos e atitudes.

Poluição Verbal: Ocorre quando tratamos os colegas de trabalho por apelidos irônicos ou pejorativos, como: gordo, barba, bigode, alemão, crioulo, magrela, popozuda... quem trata um colega assim não terá muito respeito pelo cliente.

Nunca fale mal: Nem da empresa em que trabalha, do chefe , dos colegas de trabalho, nem de outros clientes. Agindo dessa forma, o cliente pensará que você também poderá criticá-lo assim que ele virar as costas.
Reclamar de salário, da vida, da família e do mundo. Reclamações definitivamente, minam a paciência do interlocutor.

Excesso de Intimidade: Também deve ser abolido. Nada de chamar o cliente de “fofo”, “meu amor”, “ paixão “, “ querida”, “lindinha”, “meu bem”. Quando evitamos estas,dentre outras atitudes perante o cliente, estamos com certeza conquistando um pouco mais da confiança do cliente perante o nosso trabalho.

Durante um atendimento, se observarmos o que se passa nas relações entre empresas e clientes, vamos constatar várias situações, que podem ter reações excelentes ou péssimas. Que podem conquistar ou afugentar clientes. Vejamos algumas delas:

Atendimento com descaso: O cliente entra na loja e o vendedor não está nem aí. Ele está ocupado com coisas inúteis e acha que o cliente pode esperar. Geralmente está conversando com alguém no telefone ou participando de grupinhos no salão de vendas. O cliente fica à mercê da falta de vontade dele, para atendê-lo quando bem entender.

Atendimento com mau humor: O vendedor acorda de pé esquerdo, toma café com vinagre e vai enfrentar mais um dia de sacrifício. Não suporta nem ouvir o bom-dia do cliente, pois parece que vão doer os seus ouvidos. Sorriso, nem pensar! Vai gastar calorias para quê? Isso me faz lembrar de um atendimento que tive um dia desses. Ao chegar a uma empresa, dei um entusiasmado bom-dia e a funcionária, sem levantar a vista, simplesmente respondeu: “Aguarde um momento”, num tom bastante rude. Quanto ao atendimento, nem precisa comentar.

Atendimento com baixo astral: O profissional aborda o cliente com total falta de entusiasmo. Anda se arrastando, com uma postura cansada, dando a impressão de que está com o peso do mundo nas costas. Dá até um bom-dia, mas a voz quase não sai da boca. E o cliente fica espantado, pensando, a princípio, que está falando com um ser do outro mundo. Quer logo sair dali com medo de estar diante de um fantasma.

Atendimento com antipatia: São aquelas pessoas que fazem de tudo para que você não goste delas. São mal educadas, grosseiras e que adoram contradizer os clientes, como se eles não soubessem de nada. Sempre agem no sentido de irritá-los. Dá até impressão que pensam que as pessoas simpáticas são taxadas com altos impostos e, comportando-se de modo oposto, isentam-se desses tributos.

Atendimento tartaruga: O atendimento é “devagar-devagarinho-quase parando”. O vendedor fala baixo, devagar e age com apatia de dar dó. Causa impaciência e raiva ao cliente, que vive num corre-corre danado, não tendo tempo a perder, indo logo procurar um atendimento de qualidade e ágil em outro lugar.

Atendimento desequilibrado: Impera a falta de controle emocional do vendedor, o qual discute, irrita-se com o cliente e parte logo para a agressão verbal. Se brincar, pode até partir para a física. Depois ainda diz que o cliente é um chato e que não está ali para tolerar gente abusada, nem ouvir desaforos.

Infelizmente, esse é o dia-a-dia do cliente e sua reação é previsível. Mas, como o atendimento depende de atitude, é possível fazer com que a Lei da Ação e Reação funcione perfeitamente nas relações entre empresas e clientes. Basta que as ações exercidas sejam altamente positivas. Simpatia, bom humor, entusiasmo, motivação, agilidade, equilíbrio emocional, atenção, comunicação, flexibilidade, educação etc., são alguns dos ingredientes que conquistam pessoas. Em compensação, as atitudes negativas, além de provocar reações negativas, fazem com que os clientes torçam, e ainda arranjem muitos torcedores, pela falência da empresa

FINALIZANDO O ATENDIMENTO

Como finalizar o atendimento com sucesso?

Há quantos anos estamos ouvindo falar em Excelência no Atendimento ao Cliente? Muitas pessoas já se encontram cansadas das diversas teorias que há tempos vêm bombardeando a mídia com a máxima de que “O Cliente é Rei”. Surgiu daí, centenas de livros com técnicas mágicas para conquistar e fidelizá-los. Milhares de reais têm sido gastos em congressos, seminários, cursos e equipamentos sofisticados para relacionar-se com eles. Ainda assim, muitos clientes se encontram totalmente insatisfeitos com o atendimento recebido pelas empresas com as quais se relacionam. Por que isto ocorre? A resposta é somente uma: muito mais do que os produtos que compram, os clientes esperam adquirir serviços. E não é nada fácil prestá-los com precisão e excelência, pois isto vai muito além daquilo que é tangível. A palavra serviço vem do latim servo, ou seja, servo. Logo, se o sentimento for de subserviência ou escravidão, o serviço será degradante, e o cliente buscará alternativas. Já se o serviço for encarado como uma missão será um prazer servir ao cliente. Espírito de serviço é uma atitude que, baseada em valores e convicções a respeito das pessoas, da vida e do trabalho, leva alguém a, voluntariamente, servir outros e orgulhar-se de seu trabalho.

Um dos maiores desafios organizacionais é preparar e comprometer as pessoas com o serviço. Quando o cliente encontra em qualquer empresa este espírito ocorre o encantamento, que consequentemente, leva ao sucesso nas relações empresa x consumidor. Este encanto é quebrado toda vez que uma atitude negativa vai de encontro com o que se anunciou ou prometeu. A decepção quando não recebe o que espera da empresa, leva o cliente a bater nas portas da concorrência. Somente conseguem agir de forma eficaz as empresas que têm à sua frente pessoas que conseguem entender o seu verdadeiro papel no atendimento e na conquista da satisfação das pessoas que atendem. Colocar o coração na relação com o cliente é imprescindível para o sucesso nesta difícil relação. Isto é possível quando se contrata pessoas que sintam prazer em servir, que faz muito além daquilo que se espera ou está escrito em sua descrição de cargo, sabem ouvir e conseguem resolver problemas por sua própria iniciativa (quando a empresa permite, é claro!). Este “tesouro” costuma custar caro para as empresas e ainda é muito difícil encontrá-lo disponível no mercado de trabalho. Sabemos que num mercado em que os produtos estão cada vez mais iguais, o que vai fazer diferença é o valor a eles agregado. Como isto é muito difícil de ser percebido, as empresas pensam que o que fazem é suficiente para garantir a fidelização de seus consumidores. Porém, apesar dos altos investimentos feitos, elas não conseguem obter resultados. Prestar serviços com qualidade requer algumas atitudes que não irão garantir 100% da satisfação e fidelidade, mas ajudam a conquistar a confiança e a continuidade da compra dos seus produtos, além de fazer com que o empresário economize alguns reais tentando reconquistar o cliente perdido. Vejamos algumas delas:

1) Ouça os clientes: muitas dicas e sugestões podem surgir daquilo que eles lhe dizem, mesmo que seja em um momento de reclamação. Aliás, quando um cliente reclama, ele está lhe sinalizando que deseja continuar se relacionando com sua empresa, do contrário, não perderia seu tempo retornando, tendo em vista as inúmeras opções que se encontram disponibilizadas no mercado.
2) Utilize-se de técnicas simples de atendimento. Um sorriso sincero tem um poder que os próprios lábios desconhecem. O sorriso, para dar certo, precisa nascer da alma, nunca da boca. Cordialidade e demonstração de interesse pelos problemas das outras pessoas ainda continuam sendo o melhor feijão-com-arroz nas relações com o cliente.
3) Crie ações que surpreenderão seu cliente. Aquilo que ele não espera que você faça por ele é o que ficará em sua mente e o que será falado toda que vez que ele conversar com alguém e citar sua empresa. Lembre-se que a melhor propaganda ainda continua sendo a boca-a-boca.
4) Tenha em suas equipes profissionais que vão fazer a grande diferença. Deve gostar de pessoas, serem criativas, comunicar-se eficazmente. Mas não se esqueça de dar-lhes autonomia para resolver os problemas do cliente. Muitas empresas querem que seu colaborador “vista a camisa da empresa”, mas dão-lhe uma “camisa” que não serve de jeito nenhum, ficando apertada e incômoda.
5) Faça tudo que for possível para conquistar a confiança de seu cliente (este é o grande tesouro que a empresa poderá ter), e após consegui-la, não a jogue fora com atitudes negativas ou descaso pelos reais interesses das pessoas que acreditaram em você e em sua empresa.
6) Saiba recuperar um cliente no momento de uma reclamação. Faça tudo para corrigir o erro, quando tiver certeza que foi cometido por sua empresa. Não tire o corpo fora. Utilizar frases como “Ninguém nunca reclamou disto antes!” ou “Não podemos fazer nada!”, somente servirão gerar uma grande ira nas pessoas. Lembre-se: custa dez vezes mais recuperar um cliente do que conquistar um novo!
7) Seja honesto. Todo aquilo que prometer, cumpra! Não decepcione seus clientes oferecendo-lhes o mundo e entregando-lhes apenas um pedaço dele. Procure fazer apenas o que terá capacidade. O maior desafio nesta era de concorrência acirrada será conseguir trazer para a empresa pessoas que muito mais do que vender produtos, entreguem às pessoas o que elas têm de melhor dentro de si através da magia de conquistar as pessoas e fazer com que elas sejam realmente felizes. Não quebre o encanto!